Cette image illustre l'article de blog sur l'infogérance sur le site SQL Partner.

L’infogérance de votre parc informatique, la configuration de nouveaux logiciels et la maintenance de l’ensemble de l’infrastructure informatique de votre entreprise est un défi quotidien, surtout si vous êtes une PME. En effet, cela nécessite une réelle expertise du terrain, du temps et un budget conséquent, ce qui n’est pas forcément le cas lorsqu’on est une petite entreprise. C’est pourquoi certaines organisations se tournent vers l’externalisation.

Qu’est-ce que l’infogérance informatique ?

L’externalisation est un type spécifique d’externalisation informatique où un fournisseur de services informatiques externalise la gestion du SI. C’est la solution pour répondre aux exigences croissantes de spécialisation face aux évolutions technologiques et réglementaires rapides.

Quels sont les différents types d’infogérance ?

Selon que l’externalisation est responsable de l’ensemble du système, on parlera d’externalisation globale ou d’externalisation partielle.

Dans ce dernier cas, l’externalisation informatique se concentrera sur des points précis, qui seront bien à la portée du prestataire informatique.

• Externalisation structurée : Cela implique le développement, l’exploitation, la maintenance et la protection des équipements, tels que l’infrastructure réseau.

• Externalisation des applications : cela implique le développement, l’exploitation, la sécurité et la maintenance des applications.

• Business Outsourcing : BPO ou Business Process Outsourcing implique l’externalisation des processus métier.

Quels sont les services standards pour les contrats d’infogérance?

Un contrat d’infogérance n’est pas seulement un contrat de maintenance informatique destiné à entretenir ou réparer un dysfonctionnement informatique, il regroupe également un certain nombre de prestations qui couvrent l’ensemble de la gestion des systèmes d’information.

Ces offres sont généralement configurables pour des solutions sur mesure. Voici quelques-uns des services les plus importants offerts par tout bon fournisseur informatique.

• Audit du parc informatique

Objectif : Audit de performance et de sécurité

Il s’agit d’une évaluation complète de l’état du SI pour identifier les lacunes et les domaines à améliorer. Ce diagnostic débouche sur des recommandations.

• Gestion quotidienne du SI

Cette tâche comprend la gestion informatique, l’exploitation et la supervision des systèmes d’information, ainsi que l’installation et la mise à jour.

Une partie de ce travail peut se faire à distance via l’administration à distance

. • Entretien:

Il est à la fois préventif et thérapeutique, avec un accompagnement permanent et passif des utilisateurs.

Certaines réparations informatiques sont régulièrement effectuées sur place.

• Sécurité des infrastructures

Cet élément essentiel consiste à définir les solutions de sécurité, à les déployer et à contrôler leur efficacité.

C’est une réponse technique et humaine qui passe par la sensibilisation des collaborateurs.

• Optimisation et analyse des performances

Sur la base de données et de moyennes connues, les fournisseurs de services informatiques analysent et proposent des solutions pratiques pour augmenter la productivité et l’efficacité. Il s’agit d’une valeur ajoutée pour les employés et les clients de l’entreprise.

• Suivi et conseils informatifs

L’externalisation vise également à apporter de nouvelles solutions en termes de performance, de productivité et de sécurité, en s’adaptant à chaque fois aux activités de l’entreprise et à sa taille.

Externalisation du réseau : une nécessité

Pour assurer l’efficacité et la productivité de vos employés, votre réseau informatique et sa qualité sont essentiels!

L’objectif principal d’une infogérance de réseau est de maintenir les performances et la sécurité de votre réseau informatique à un niveau optimal. La plupart des PME comptent sur le bon fonctionnement de leurs réseaux pour mener à bien leurs activités. Mais la gestion de l’ensemble de votre réseau informatique est un travail ardu et ne souffre d’aucune approximation.

Cette tâche peut être chronophage et fastidieuse compte tenu de toutes les opérations de gestion courante obligatoires (grandes ou petites) à effectuer. Aussi, des missions ponctuelles peuvent survenir et votre entreprise n’a pas toujours les connaissances pour les gérer. Le recours à l’externalisation web devient alors la solution la plus avantageuse qui s’offre aux PME.

Pourquoi choisir l’infogérance informatique ?

Services informatiques simples

Pour les PME, trouver les compétences techniques pour gérer leur SI au juste coût peut parfois être compliqué selon leur taille.

De plus, l’évolution constante de la technologie et des réglementations nécessite des mises à niveau constantes et coûteuses.

Par conséquent, faire appel à un prestataire informatique externe disposant des compétences techniques appropriées est une solution aisée.

Un suivi flexible de votre externalisation

Des solutions d’externalisation sur mesure vous permettent de n’être responsable que de certains points (externalisation partielle) où vous connaissez vos limites.

Des solutions plus économiques pour votre infrastructure informatique

Vous pouvez économiser sur les frais de personnel en faisant appel à un prestataire qui répond à vos besoins. Des professionnels externalisés réalisent des activités à grande échelle, en fournissant des coûts ajustés, y compris des mises à jour et une formation continue. 

Faites gagner beaucoup de temps à vos employés

En déléguant une activité complexe, vous libérez du temps et des compétences pour votre cœur de métier : c’est plus rentable, efficace et ludique.

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Les employés ne peuvent pas être hautement spécialisés.

Pour les prestataires de services informatiques, le niveau de compétence est élevé et on sait immédiatement où chercher d’éventuelles ressources supplémentaires, généralement en interne.

Quel que soit le matériau choisi, il est surtout intéressant de s’informer sur les dernières solutions technologiques.

Un autre avantage est également un conseil neutre, indépendant des vendeurs et des fabricants.

Quelles sont les caractéristiques d’un contrat d’infogérance ?

L’informatique est votre coffre-fort pour la comptabilité, le réseautage, les contrats, les méthodes de travail, les brevets, les projets en cours…. Toute votre entreprise est contenue dans votre infrastructure informatique et transite par celle-ci. Déléguer la gestion à un tiers n’est pas une mince affaire. Il est donc nécessaire d’expliquer les étapes que tout contrat d’externalisation doit effectuer dans un premier temps.

• Les étapes des contrats d’infogérances

Un contrat d’externalisation comporte de nombreuses phases, mais il existe trois phases principales : la phase initiale, la phase opérationnelle et la phase réversible. Ces trois étapes se complètent et ont leurs propres caractéristiques, qu’il faut bien assimiler.

• Niveau de service

Lorsque vous confiez la gestion de ressources critiques au fonctionnement quotidien de votre entreprise, le minimum est de comprendre les conditions dans lesquelles le prestataire intervient pour assurer son fonctionnement.

Quels services doivent être inclus dans un contrat de services gérés ?

Avec de nombreux services fournis dans un contrat d’externalisation, il convient de se poser la question : sont-ils tous indispensables ?

La réponse est très subjective : tout dépend de votre infrastructure, de vos activités et de vos compétences internes.

Prenons l’exemple d’une entreprise sans expertise interne :

Nous pensons qu’un service avant tout nécessaire est la capacité de disposer de personnes compétentes et réactives pour résoudre les événements du quotidien ainsi que ceux qui sont plus aléatoires mais qui ont en même temps un impact plus important sur les opérations de l’entreprise. Ce service est un guichet unique. La manière dont une équipe unique traite les incidents et résout les problèmes est également un gage de qualité des prestations externalisées.

Examinons de plus près comment réparer un crash informatique.

Il existe la méthode 1, qui consiste simplement à remplacer la pièce défectueuse et à redémarrer la machine. La deuxième méthode consiste à trouver la source de l’incident afin de résoudre fondamentalement le problème afin qu’il ne se reproduise pas. Cette méthode est une méthode d’amélioration continue. Nous pensons que ce type d’externalisation est essentiel au maintien de la continuité du service.

Mais au-delà de la promesse sur papier, comment être sûr de l’authenticité de l’application de cette méthode ?

Une façon d’être sûr est de savoir si votre fournisseur inclut la supervision dans ses services. La surveillance est le contrôle du fonctionnement normal des systèmes d’information par l’installation de capteurs sur les éléments clés de l’infrastructure. De ce fait, votre infogérant pourra mettre en place des alertes en cas de comportement atypique de votre parc informatique et identifier l’origine de l’incident pour prévoir les pannes ultérieures. Au final, nous pensons que la richesse d’une entreprise, ce sont toutes ses données. Ceux-ci doivent être correctement sauvegardés et votre fournisseur de services doit détailler sa stratégie de sauvegarde. Il est indispensable dans les prestations fournies dans le cadre d’un contrat d’externalisation.

Quels sont les éléments d’un contrat d’infogérance ?

Compte tenu de l’importance de la tâche confiée, il est important de maîtriser le profil ou, plus précisément, le périmètre technique.

Concrètement, il n’est pas obligatoire de confier l’ensemble de votre infrastructure informatique à un sous-traitant. Les éléments jugés risqués peuvent être gérés, et ceux qui le souhaitent bénéficier de toute l’expertise des spécialistes et profiter de leurs garanties contractuelles.

D’autant que des pénalités sont prévues en cas de manquement à des éléments clés du contrat, comme le respect des niveaux de service en cas d’accident. L’amende doit figurer dans le contrat, et le montant de l’amende et les conditions de son acquisition sont vérifiés. Une formulation inexacte peut conduire à la discorde et à un changement soudain de fournisseur de services.

C’est un autre point de prudence pour les clauses de réversibilité.

En effet, les entreprises doivent pouvoir changer de fournisseur à volonté. A cet effet, il est en droit d’obtenir toute bonne volonté du prestataire existant pour transmettre le dossier technique complet à son successeur ou à l’entreprise elle-même. Sauf faute lourde, une clause de réversibilité ne dispense pas une entreprise du droit de faire exécuter la prestation par un prestataire dans le délai contractuel. L’engagement est donc également un élément à vérifier avant de conclure un contrat d’externalisation.

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