Le parcours client ou parcours d’achat était à l’origine un concept marketing réservé aux entreprises physiques B2C (c’est-à-dire les magasins marchands). La digitalisation a transformé l’expérience client en créant un canal d’achat complet, mêlant parcours physiques et en ligne.
Ainsi, mettre en place un parcours client optimisé sur un site marchand n’est plus une option. Aujourd’hui, les stratégies « site vers magasin » sont utilisées pour amener les consommateurs en magasin, ainsi que la gestion des commandes et des stocks, avec des solutions performantes de click and collect, de retrait en magasin et même de magasin.
Cette pratique est devenue populaire dans l’espace B2B (Business to Business). En effet, les habitudes des décideurs BtoB ont changé, notamment dû au Covid 19 et les mesures de télétravail qui ont été prises. Aujourd’hui, 85% des décideurs B2B utilisent Internet en amont dans le processus décisionnel. Désormais, les décideurs pensent d’abord à regarder sur Internet avant d’avoir un contact direct avec un vendeur ou de se rendre directement en magasin, et de nombreux facteurs vont influencer leurs décisions d’achat. Avoir un site internet ne suffit plus, le tunnel proposé doit être optimisé pour maximiser votre stratégie de génération de leads qualifiés B2B.
Des parcours clients B2B optimisés… quoi exactement ?
Revenons à l’essentiel : Le parcours client ou « tunnel de vente » ou « funnel » de votre site web désigne toutes les étapes au cours desquelles votre prospect se transforme en leads qualifiés et donc potentiellement en client.
Chaque étape de leur parcours (découvrir, considérer, convertir), est l’occasion de marquer des points, de faire vivre à vos prospects une expérience unique et positive qui les incitera à continuer à travailler avec votre entreprise et/ou de passer des achats sur votre site internet.
Faites de votre site Web le meilleur vendeur pour générer des leads qualifiés
Les caractéristiques de votre processus d’achat B2B seront spécifiques à vos besoins cibles et aux particularités de votre événement et de votre entreprise. Il y a quelques éléments de base dans le processus d’achat de leads qualifiés :
Mise en œuvre des CTA « Call to Action » : Placés aux bons endroits, conçus avec des couleurs et des formes contrastées dans le design UX, les call to actions inciteront vos prospects à cliquer sur la prochaine étape de l’entonnoir de conversion.
Conception de formulaire optimisée : les formulaires trop longs effraient les internautes. Ne demandez que les informations nécessaires pour qualifier votre prospect. Une fois le formulaire rempli, la page de remerciement ou la ressource téléchargeable devrait s’ouvrir dans un nouvel onglet. En fait, les pages de remerciement désactivent souvent la navigation de l’utilisateur. Cependant, les clients potentiels qui vous contactent ne doivent pas nécessairement effectuer une visite guidée de votre site Web. Ils peuvent avoir d’autres besoins que vos services et/ou produits peuvent satisfaire. La perturbation du parcours d’achat est un risque élevé de perdre des leads qualifiés.
Fournir un contenu pertinent : Le contenu doit être sélectionné de manière cohérente et répondre de manière proactive à la question posée par la cible.
Il s’agit d’une stratégie de marketing de contenu personnalisée en fonction des besoins de chacun de vos personas. Par conséquent, un funnel bien conçu accueillera les clients potentiels sur les pages de leur site Web qui offrent un contenu qui résout leurs problèmes. Une fois qu’ils apparaîtront sur ces pages, votre contenu indiquera implicitement que votre offre est la solution à leur problème, pour parvenir à ce résultat, vous pouvez lire notre article sur le SEO (Search Engine Optimization).
Des fonctionnalités supplémentaires peuvent être fournies, comme une FAQ intelligente qui peut répondre aux questions des visiteurs pour lever certains de leurs freins et barrières psychologiques qui entravent leur prise de décision. Les chatbots ou messageries instantanées démontreront la réactivité et la proximité de votre entreprise aux questions des clients potentiels. Deux fonctionnalités avantageuses pour vos prospects. En effet, il a été démontré que les longs trajets d’achat sont souvent à l’origine d’offres manquées.
La longueur du processus d’achat est souvent due à une absence de réponse de la part de l’entreprise ou à des questions sans réponse de clients potentiels, notamment car le site internet ne possède pas de FAQ.
Un parcours client qui commence par la satisfaction de vos leads qualifiés
Pour construire un tunnel de vente, il est essentiel de définir et de comprendre votre profil d’acheteur B2B afin de proposer un parcours de conversion personnalisé en fonction des besoins et des comportements de chaque cible.
Avec une bonne compréhension de vos objectifs, le contenu et les fonctionnalités s’aligneront sur leurs questions. Ensuite, il vous sera plus facile d’obtenir satisfaction de leur part car ils se sentent compris. Par conséquent, ils sont plus susceptibles de contacter votre entreprise ou de vous référer à leur réseau : le bouche à oreille reste un élément important des perspectives de vente B2B. Vos clients accepteront avec plaisir de faire partie de vos témoignages et témoignages clients.
La satisfaction et la fidélisation sont intrinsèquement liées, et les leads qualifiés qui maintiennent une expérience positive avec votre visite sur le site Web seront plus susceptibles d’être ramenés. En effet, s’il trouve l’information qu’il recherche sur votre site internet et qu’il est satisfait à chaque étape de l’entonnoir de conversion, vous gagnerez sa confiance. C’est cette confiance qui convaincra les clients potentiels de devenir des clients. Un site Web peu performant sans navigation intuitive où vous ne trouvez pas ce que vous cherchez crée une expérience négative avec la marque.
Par conséquent, un funnel optimisé aura un impact direct sur votre trafic, vous assurant ainsi d’obtenir régulièrement des leads qualifiés.
Le parcours client B2B : avantage concurrentiel pour générer des leads qualifiés
La concurrence sur de nombreux marchés s’intensifie, en particulier dans les médias digitaux. L’expérience que vous offrez aux clients potentiels doit être unique et vous différencier de vos concurrents. Si un client potentiel rencontre le moindre désagrément sur votre site, vous pouvez le faire atterrir sur un site concurrent en quelques clics. S’il est plus facile pour votre prospect de trouver des réponses à ses questions sur votre site web, alors c’est un avantage concurrentiel pour votre stratégie de génération de leads qualifiés. N’oubliez pas qu’en règle générale, la plupart des clients déclarent quitter un concurrent après une mauvaise expérience.
Pour impressionner davantage et contribuer à une expérience utilisateur positive, nous recommandons également un ton éditorial et une image de marque distinctifs. Osez vous démarquer et trouvez un positionnement de marque alternatif pertinent pour votre marché !
Impact positif de l’expérience UX Design sur le SEO
Un site web qui répond bien aux besoins des internautes est un site web cohérent et utile à ceux qui le visitent. Par conséquent, votre site Web enverra des mesures de pertinence et de fiabilité à l’algorithme de Google ou sur les différents SERP. Cela aura un impact positif sur vos références organiques (SEO). En conséquence, votre site Web sera mieux positionné dans les moteurs de recherche, ce qui le rendra plus facile à voir pour les clients potentiels qui vous recherchent sur Internet. Les mesures de qualité prises en compte par Google sont le nombre de clics, les taux de conversion, les taux de rebond, etc. sur votre site Web.
Un parcours d’achat conçu pour qualifier vos leads
Les stratégies de génération de prospects sont inefficaces sans les qualifications appropriées des prospects. Si votre entonnoir de conversion est intelligent et correspond aux besoins de vos objectifs, les clients potentiels contacteront naturellement votre entreprise. Par conséquent, il lui sera demandé de renseigner ses coordonnées et éventuellement les informations nécessaires aux qualifications. Vous aurez ainsi tous les détails pour évaluer la maturité de votre prospect et préparer votre argumentaire de vente pour le faire évoluer.
Techniquement, il est pertinent d’utiliser des formulaires connectés à votre CRM pour créer automatiquement des opportunités, les affecter aux bonnes personnes du service commercial en fonction des critères de marché du lead et suivre le traitement des leads qualifiés. L’automatisation vous fait gagner un temps précieux dans la saisie des informations dans le CRM et le prospect lui fait un retour sous 24 à 48h.
Pour aller plus loin et offrir une expérience fluide à vos prospects, démultipliez le point de contact en adoptant une stratégie de parcours d’achat B2B multicanal : alignez votre stratégie on-site avec les stratégies off-site et les stratégies de communication sur les plateformes de médias sociaux via email froids. Combinez.
Diversifiez le contenu en envoyant le bon message à la bonne cible au bon moment. Vos clients potentiels bénéficieront alors d’une expérience homogénéisée qui nourrit en permanence leur intérêt pour vos services et/ou produits.
Résumé :
Le parcours client ou parcours d’achat était à l’origine un concept marketing réservé aux entreprises physiques B2C. La digitalisation a transformé l’expérience client en créant un canal d’achat complet, mêlant parcours physiques et en ligne. Un parcours client qui commence par la satisfaction de votre prospect convaincra les clients potentiels de devenir clients. Les caractéristiques de votre processus d’achat B2B seront spécifiques à vos besoins cibles et aux particularités de votre événement et de votre entreprise. Le contenu doit être sélectionné de manière cohérente et proactive pour répondre à la question posée par la cible. Des fonctionnalités supplémentaires peuvent être fournies, comme une FAQ intelligente qui peut répondre aux questions des visiteurs. Perturber le parcours d’achat présente un risque élevé de perdre des clients potentiels. Les longs trajets de magasinage sont souvent la cause d’offres manquées. La longueur du processus d’achat est souvent due à un manque de réponse de la part de l’entreprise. Un site web peu performant sans navigation intuitive où l’on ne trouve pas ce que l’on cherche crée une expérience de marque négative. 85% des décideurs B2B utilisent Internet en amont dans le processus de prise de décision. Avoir un site internet ne suffit plus, le tunnel proposé doit être optimisé. L’automatisation vous fait gagner un temps précieux dans la saisie des informations dans le CRM et le prospect lui fait un retour sous 24 à 48h.